Pegasus skandalı: Biletli yolcuyu uçağa almadı, parasını da iade etmiyor

İstanbul merkezli havayolu şirketi Pegasus, overbooking (fazla rezervasyon) uygulaması nedeniyle bir yolcuyu uçağa almadı; yasal süresi dolmasına rağmen bilet ücretini iade etmedi. Yaşanan olay, havayolu şirketlerinin yolcu haklarına yaklaşımını bir kez daha tartışmaya açtı.

YOLCU MAĞDURİYETİNİ MYK HABER’E ANLATTI

Kasım ayında Ercan–Ankara uçuşu için Pegasus’tan bilet alan yolcu, Ankara’da planlanmış toplantıları nedeniyle sadece 1 gece / 2 günlüğüne seyahat etmeyi planladı. Ancak yolcu, Ercan Havalimanı’nda check-in sırasında uçağın overbook olduğunu öğrendi. 
Yetkililer, “başka bir yolcu gelmezse” uçağa alınabileceğini belirterek yolcuyu kapı kapanana kadar bekletti. Tüm yolcuların gelmesi üzerine ise uçağa kabul edilmedi.

Uçağa alınmaması nedeniyle tüm iş planları iptal olan yolcuya, biletini açığa alma veya ücret iadesi seçenekleri sunuldu. Yolcu iade talebinde bulundu ve bunun için resmi kayıt açtırdı. Ancak, “Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik” gereği en geç 7 gün içinde yapılması zorunlu olan ücret iadesi, aradan yaklaşık 7 hafta geçmesine rağmen hâlâ yapılmadı.

Bu durum, mağduriyetin yalnızca uçuş günüyle sınırlı kalmadığını, haftalar boyunca devam ettiğini ortaya koydu. 

Yolcu, süreç boyunca yalnızca otomatik elektronik mesajlar aldığını, çağrı merkezini dört kez aramasına rağmen her seferinde “İnceleme sürüyor.” yanıtıyla karşılaştığını belirtti. 

"BU KADAR DA SAYGISIZLIK OLMAZ"

Yolcu, mağduriyetini şöyle dile getirdi:

“Hem iş programım alt üst oldu, hem otel konaklamam yandı, hem birçok kez Pegasus’un çağrı merkezini aramam gerekti, ancak ne uçak bilet ücretinin iadesini henüz alabildim, ne de yasal tazminat hakkımı. Hem cebimden hem vaktimden çalıyorlar adeta. Bir havayolun itibarı ancak böyle kaybedilir – yolcuya karşı bu kadar da saygısızlık olmaz.”  

BİLET ÜCRETİNİN İADESİ VE OVERBOOK TAZMİNATI… HAKLAR NELER?

Fazla rezervasyon yapılması hâlinde yolcuların haklarının neler olacağı, 2011 tarihli ve 28131 sayılı “Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik” tarafından düzenleniyor.

Yönetmeliğin 5’inci maddesine göre “Overbooking” terimi, “uçağa kabul edilmeme” olarak Türkçeleştirilmiştir ve sağlık, emniyet, güvenlik gibi makul gerekçeler dışında onaylı rezervasyonu bulunan ve geçerli bir bilete sahip olan yolcuların uçağa alınmaması durumunu ifade ediyor.

Uçuşa kabul edilmeyen yolculara, aynı yönetmeliğin 8’inci, 9’uncu ve 10’uncu maddelerindeki haklarının derhâl sağlanması gerekiyor. 

Overbooking tazminatı da bu haklardan yalnızca biri. Bu tazminat Pegasus dahil tüm havayolları için geçerli.

“İADE EN GEÇ 7 GÜN İÇİNDE YAPILIR”

Yönetmeliğin 9’uncu maddesine göre yolcu, bilet ücretinin tamamının iadesini talep edebilir. Bu durumda iade en geç yedi (7) gün içinde yapılmak durumunda. Nakit parayla, elektronik banka havalesiyle, banka ödeme emirleriyle veya banka çekleriyle iade yapılabileceği gibi, yolcunun imzalı olarak kabul etmesi şartıyla, seyahat fişleriyle de iade gerçekleşir.

ERCAN UÇUŞLARI İÇİN 250 EURO TAZMİNAT

Overbooking tazminatını içeren yönetmeliğin 8’inci maddesine göre de, ücret iadesi veya güzergâh değişikliği haklarından birini kullandıktan sonra bile yolcu overbooking tazminatı talep edebilir.

Bu tazminatın miktarı da yönetmelik tarafından belirlenirken, dış hatlarda 1500 kilometreden kısa uçuşlar için overbooking tazminatı 250 euro olarak belirlenmiş durumda.

Yaşanan olayda ise hem iade süresine uyulmadığı hem de tazminat sürecinin işletilmediği görülüyor.

PEGASUS, 2024’TE DÜNYANIN EN KÖTÜ 6’NCI HAVAYOLU ŞİRKETİ GÖSTERİLDİ

Pegasus’a yönelik yolcu şikâyetleri yalnızca bireysel örneklerle sınırlı değil. Yolculara hukuki destek sağlayan AirHelp’in hazırladığı “AirHelp Score 2024” raporuna göre Pegasus, 10 üzerinden 4,73 puan alarak dünyanın en kötü 6’ncı havayolu şirketi olarak gösterildi.

MÜŞTERİ İLE İLETİŞİMİ 5 ÜZERİNDEN 2.5 PUAN

Diğer yandan havayolu endüstrisini değerlendiren Skytrax verilerine göre de Pegasus’un müşteri iletişimi puanı 5 üzerinden 2,5 seviyesinde kaldı.

Artan uçuş iptalleri, rötarlar ve overbooking şikâyetleriyle birlikte Pegasus’un yolcu haklarına yaklaşımı yeniden tartışmalara yol açtı.